Customer Engagement

Customer Engagement. Customer engagement gaat over de mate van betrokkenheid van klanten. Dit gaat een stap verder dan klanten die tevreden en/of loyaal zijn. De betrokken klant is een ‘fan’, een ‘ambassadeur’ die de visie van een merk of bedrijf deelt en graag uitdraagt. Klantgedrevenheid draagt bij aan een hogere customer engagment.

Na de tevreden klant en de loyale klant is er dus ook de betrokken klant. Maar waar verschillen deze 3 klanttypen precies in?

  1. Een tevreden klant (satisfied customer)
    Deze klant heeft een goede ervaring met het merk/bedrijf/product en het gevoel dat hij waar voor zijn geld krijgt. Mocht elders echter een betere aanbieding voorbij komen, dan zal dat zeker worden overwogen.
  2. Een loyale klant (loyal customer)
    Deze klant heeft een goede ervaring en is bovengemiddeld geïnteresseerd, ziet eventuele tekortkomingen graag over het hoofd, gaat er van uit dat de organisatie het beste met ‘m voor heeft en hoopt door zijn ‘steun’ een bijdrage te leveren aan de verdere ontwikkeling van het product. Zeer merktrouw.
  3. Een betrokken klant (engaged customer)
    Deze klant gelooft sterk in merk/bedrijf/product, deelt diens visie en uit dit graag door middel van regelmatige interactie en participatie. De klant levert een bijdrage aan innovatie en ontwikkeling van merk/bedrijf/product. Denk hierbij aan co-creatie en open source-community’s. Customer engagement vereist dus dat de klant een bijdrage levert. Hoe die bijdrage eruit moet zien wordt echter nergens specifiek gemaakt, dat verschilt per geval.

Bereikbaarheid
Uit vrijwel alle definities van customer engagement blijkt dat interactie essentieel is, zorg er dus voor dat je bereikbaar bent! Wanneer je als organisatie open staat voor een dialoog zijn klanten ook sneller geneigd je te benaderen. Kleine kanttekening hierbij: de klant bepaalt in vrijwel alle gevallen zowel de tijd, de plaats als het kanaal. Dat klinkt alsof je begint met een achterstand, maar dat is niet het geval. Klanten zoeken op verschillende momenten en om verschillende redenen contact met een organisatie. Speel hier slim op in en voorzie de klant overal van het meest efficiënte kanaal om contact met de organisatie te zoeken. Lees verder

Omdat het kan!

Waarom klantgedrevenheid? Nou gewoon, omdat het kan!

Klantgedrevenheid heeft zoals eerder aangegeven met een organisatiebreed verantwoordelijkheidsgevoel te maken. Excellente dienstverlening aan klanten is een gedeelde verantwoordelijkheid van iedereen in de organisatie. Een klant is niet alleen een externe opdrachtgever, maar ook je collega, leidinggevende of wie ook in je organisatie die ‘iets’ van jou mag verwachten.

Klantgedrevenheid-omdat-het-kanKlantvriendelijkheid MOET: Wat is het minimale dat de
klant van je verwacht?

Klantgerichtheid HOORT: Welk verwachtingspatroon heeft de
klant t.a.v. jouw klantgerichtheid?

Klantgedrevenheid KAN: Hoe kun jij de verwachtingen
van de klant overtreffen?

Klantgedrevenheid heeft dus o.a. met verwachtingsmanagement te maken. Welke verwachting heeft je klant? Als je de verwachtingen waar weet te maken doe je wat een klant verwacht en dus wat hoort. Als je dit niet op een klantvriendelijke manier doet zal de klant sowieso je de verkoop niet gunnen dus dat is wat MOET. Indien je de verwachtingen weet te overtreffen zal je ambassadeurs weten te creëren die jouw product, dient of merk op een positieve manier gaan delen. Jij beslist of je dit doet ja of nee….gewoon omdat het KAN!

Klantgedrevenheid vraagt om oprechte betrokkenheid

Klantgedrevenheid vraagt om oprechte betrokkenheid. Recent onderzoek wijst uit dat de klantloyaliteit toeneemt zodra klanten ‘oprechte betrokkenheid’ ervaren in het klantcontact. Maar hoe doe je dat? En hoe stuur je daarop? Één van de belangrijkste voorwaarden is oprechte betrokkenheid

Oprechte betrokkenheid
klantgedreven-is-houden-vanUit het onderzoek naar het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland blijkt dat de dimensie ‘oprechte betrokkenheid’ de grootste impact heeft op de score voor klantvriendelijkheid. De organisaties die hoog scoren op klantvriendelijkheid (zoals bijv. winnaar PLUS supermarkt) scoren vooral hierop hoog. Oprechte betrokkenheid is de tegenhanger van het plichtmatige en ongeïnspireerde. Oprechte betrokkenheid is o.a. dienstbaar willen zijn: het écht leuk vinden om de klant te helpen, een stapje extra te doen en dit ook uitstralen in houding en gedrag. Wanneer klanten deze oprechte betrokkenheid echt voelen dan leidt dit tot klantloyaliteit.

Sturen op klantgedrevenheid
Nu is oprechte betrokkenheid lastig om op te sturen. Het begint al bij het aannamebeleid: het kiezen en motiveren van de juiste medewerkers. Leidinggevenden spelen hier natuurlijk een cruciale rol in. “Medewerkers doen niet wat een leidinggevende zegt, maar wat een leidinggevende doet.” Het voorbeeldgedrag en de wijze van sturen op gewenst gedrag is daarin leidend. Een manager kan bijvoorbeeld teveel sturen op proces en te weinig op houding en gedrag. Terwijl uit elk onderzoek blijkt dat juist met houding en gedrag het verschil wordt ervaren door de klant.

Klantgedrevenheid is te leren
Oprechte betrokkenheid is iets wat mensen in zich hebben en dat is deels aangeboren en deels aangeleerd. Dat wil niet zeggen dat dit niet maakbaar is! Sterker nog…. oprechte betrokkenheid is wél te leren (bijvoorbeeld d.m.v. trainingen en coaching) maar zal vooral in de natuur van je mensen moeten zitten en de contex zal hierin ondersteunend dienen te zijn. De kunst voor een organisatie is om je mensen dusdanig te faciliteren dat ze het ook echt kunnen gaan inzetten, zodat de klant het gaat ervaren.

De onderstaande zaken zal je in ieder geval moeten aanpakken:

  1. Management competenties ontwikkelen: Het management begeleiden zodat zij hun mensen gaan coachen / sturen op het gewenste klantgedreven gedrag. Daarbij zullen de managers ook stil moeten gaan staan bij hun eigen overtuigingen en attitude op dit gebied.
  2. Medewerkers faciliteren in hun klantgedrevenheid: De medewerkers de ruimte en mogelijkheden geven, zodat ze ook daadwerkelijk hun oprechte betrokkenheid kunnen laten blijken. Dit wordt vooral bepaald door het door het management gecreëerde kader en getoonde voorbeeldgedrag.
  3. Klantgedrevenheid competenties ontwikkelen: De medewerkers begeleiden zodat zij het klantproces begrijpen en de communicatieve vaardigheden ontwikkelen om hun oprechte betrokkenheid ook te laten ervaren.

Boekentip #5: Dienstbaar zijn is het nieuwe goud

Wil jij ook klantgedreven werken maar je weet nog niet precies hoe? Wij hebben een aantal boeken over klantgerichtheid 2.0 ofwel klantgedrevenheid voor je gelezen en geselecteerd.

Boekentip #5: Dienstbaar zijn is het nieuwe goud

Dienstbaar_zijn_is_het_nieuwe_goud_klantgedrevenheid_Dienstbaar zijn is het nieuwe klantgericht zijn. Veel bedrijven kiezen klantgerichtheid als nieuwe strategie, maar hebben geen idee hoe ze dit in de praktijk invullen. Door in dienstbaarheid te denken kunnen bedrijven echt meters maken. Consumenten en klanten verlangen immers optimale dienstverlening. Met minder nemen ze niet langer genoegen. Excelleren in dienstbaar zijn is wat er echt moet gebeuren.
Paul Moers neemt de lezer mee in heel concrete stappen hoe dienstbaar zijn vanuit de onderneming kan worden gestimuleerd. Het is een oud instrument op een nieuwe effectieve manier ingezet om de klant vol overtuiging echt voor jou te laten kiezen.

Lees hier de recencies of koop Dienstbaar zijn is het nieuwe goud van de auteur: Paul Moers

Boekentip #4: Good to Great

Wil jij ook klantgedreven werken maar je weet nog niet precies hoe? Wij hebben een aantal boeken over klantgerichtheid 2.0 ofwel klantgedrevenheid voor je gelezen en geselecteerd.

Boekentip #4: Good to Great

Jim Collins heeft met Good to Great een wereldwijde bestseller geschreven waarvan inmiddels al meer dan een miljoen exemplaren zijn verkocht. Dit boek wordt in bijna alle managementliteratuur aangehaald als de meest grondige, inzichtelijke en vernieuwende studie van de afgelopen decennia.

good-to-great-boekentip-klantgedrevenheidUit een langdurig onderzoek van honderden Fortune 500-bedrijven kwamen elf bedrijven naar voren die in een periode van vijftien jaar explosief groeiden: een tijdlang presteerden ze even ‘good’ als hun concurrenten in dezelfde branche, maar plotseling accelereerden ze en werden ‘great’. Wat onderscheidt deze succesvolle bedrijven nu van hun concurrenten en wat kunnen anderen daarvan leren? Collins heeft zijn inzichten in een aantal principes geformuleerd. Het zijn tijdloze factoren voor succes – geen hypes.
Voor al deze bedrijven geldt:

  1. het leiderschap bevindt zich op niveau 5 (dienstbaar);
  2. ze werven de juiste mensen;
  3. ze zien de harde feiten onder ogen, maar blijven vertrouwen op succes;
  4. ze vinden een antwoord op drie afbakeningsvragen: wat kunt u het best, waar gelooft u ’t meest in en wat is cruciaal voor uw economisch voortbestaan?;
  5. ze zorgen voor een gedisciplineerde organisatiecultuur;
  6. ze hechten groot belang aan technologie, maar zijn daarin selectief;
  7. ze werken gestaag en volhardend, zonder revolutionaire doorbraken.

Lees hier de recencies of koop ‘Good to Great’ van de auteur: Jim Collins

Boekentip #3: De 9+ organisatie

Wil jij ook klantgedreven werken maar je weet nog niet precies hoe? Wij hebben een aantal boeken over klantgerichtheid 2.0 ofwel klantgedrevenheid voor je gelezen en geselcteerd.

Boekentip #3: De 9+ organisatie

9+organisatie-boekentip-klantgedrevenheidEn weer ging men vrolijk verder met de waan van de dag na het scoren van een mooie zeven op klanttevredenheid… Maar in hoeverre klopt de interpretatie van die zeven? Heb je als bedrijf het verschil gemaakt, je onderscheiden van de concurrentie? Luister je wel naar wat je klanten je met die zeven eigenlijk willen vertellen: dat je ze onverschillig laat? Dit uitdagende boek is een pleidooi voor de terugkeer naar de menselijke maat in de benadering van klanten, ook door grote organisaties. Een 9+ maakt hét verschil, levert blije klanten op en gemotiveerde medewerkers.

‘Luisteren’ is de kern: luisteren naar wat klanten niet kúnnen zeggen, omdat ze niet weten wat hen (vaak onbewust) innerlijk drijft. Met pittige uitspraken, oefeningen, interviews en praktijkvoorbeelden levert deze andere kijk op klanten en bedrijfsvoering de lezer direct rendement. – Voor commercieel en marketingmanagement op strategisch niveau. – Hoe beïnvloeding van zachte, emotionele factoren leidt tot hard rendement. – Vermakelijk en toegankelijk geschreven niets menselijks is een organisatie vreemd.

Lees hier de recencies of koop ‘De 9+ Organisatie’ van de auteurs: Berry Veldhoen & Stephan Van Slooten

Klantgedreven dienstverlener keurmerk

Klantgedrevenheid is niet alleen meer een ‘modewoord’ voor het nieuwe klantgerichtheid. Er is zelfs een heus klantedreven keurmerk voor in het leven geroepen.

Klantgedreven-Dienstverlener-keurmerkDe stichting Pro Consument kan zich hiermee verzekeren van een plaatsje binnen een scala aan keurmerken dat in Nederland wordt gevoerd. Deze stichting mag van het ministerie van Economische Zaken het keurmerk klantgedreven ondernemen dragen, een thema waar de stichting zich hard voor maakt.

Het keurmerk Klantgedreven Dienstverlener heeft de keurmerkentoets ondergaan. De betrouwbaarheid van het keurmerk is gewaardeerd op 10.

Waar staat het keurmerk Klantgedreven Dienstverlener voor?
Het Pro CONSUMENT keurmerk Klantgedreven Dienstverlener is het Nederlandse keurmerk voor dienstverleners. Het keurmerk geeft aan dat deze dienstverleners klantgedreven ondernemen. Daarmee stellen zij hun klanten geheel centraal. Ook behalen deze dienstverleners uitstekende kwaliteitsscores.

Het Keurmerk Klantgedreven Dienstverlener staat voor:

  • Objectieve en onafhankelijke toetsing van de kwaliteiten van dienstverleners;
  • De diverse kwaliteiten van de dienstverleners zichtbaar te maken;
  • De diverse kwaliteiten te borgen èn verder te verbeteren.

Lees verder

Boekentip #2: Jos Burgers over klantgerichtheid

Wil jij ook klantgedreven werken maar je weet nog niet precies hoe? Wij hebben een aantal boeken over klantgerichtheid 2.0 ofwel klantgedrevenheid voor je gelezen en geselcteerd.

Boekentip #2: Jos Burgers over klantgerichtheid

jos-burgers-over-klantgerichtheid-boekentip-klantgedrevenheidJos Burgers kreeg het voor elkaar met zijn boeken ‘Klanten zijn eigenlijk nét mensen!’, ‘Hondenbrokken’ en ‘Gek op gaten’. Het waren de bestverkochte managementboeken van 2006, 2009 en 2012. Een ongekende prestatie. Het geheim achter dit succes is de luchtige en humoristische manier waarop Jos Burgers beschrijft wat klanten nu eigenlijk écht willen. Hij houdt zijn publiek een spiegel voor en laat mensen anders naar hun werk en hun dagelijkse praktijk kijken.

Waardoor organisaties en medewerkers in staat zijn om hun klantgerichtheid daadwerkelijk te verbeteren. In deze speciale editie zijn de beste columns en verhalen van Jos Burgers gebundeld. Wie van zijn klanten ambassadeurs wil maken start met dit boek!

– Drie bestsellers in één speciale editie (in totaal ruim 100.000 ex. van verkocht).
– De beste start voor het verbeteren van de klantgerichtheid van u en uw organisatie.
– Boordevol handige tips en verhelderende inzichten over hoe om te gaan met klanten.

Lees hier de recencies of koop ‘Jos Burgers over klantgerichtheid’ van de auteur: Jos Burgers

Boekentip #1: Klant in de driver’s seat

Wil jij ook klantgedreven werken maar je weet nog niet precies hoe? Wij hebben een aantal boeken over klantgerichtheid 2.0 ofwel klantgedrevenheid voor je gelezen en geselcteerd.

Boekentip #1: Klant in de driver’s seat

Bedrijven en organisaties kunnen niet langer overleven zonder te innoveren. Maar nog steeds mislukt een groot deel van alle nieuwe producten en diensten, omdat ze klanten te weinig toegevoegde waarde bieden. Weet u wel wat uw klanten precies willen?

klant-in-de-drivers-seat-boekentip-klantgedrevenheid‘Klant in de driver’s seat’ is het eerste Nederlandstalige boek over klantgedreven innovatie. Het biedt u een overzichtelijke leidraad voor het opstellen van een succesvolle innovatiestrategie en voor het direct betrekken van klanten bij het innovatieproces.

Dit boek laat zien hoe u met behulp van nieuwe concepten als cocreatie, crowdsourcing en communities klantgericht kunt innoveren, en daarmee de slagingskans van uw innovatie aanzienlijk kunt verhogen. Het geeft u een overzicht van alle verschillende vormen van klantgerichte innovatie, en wat daarbij de belangrijkste succes- en faalfactoren zijn. Bovendien bevat het een schat aan inspirerende praktijkvoorbeelden uit binnen- en buitenland.

Laat uw klanten plaatsnemen in de driver’s seat, zodat zij zelf het innovatieproces kunnen sturen! Dat levert niet alleen succesvollere innovaties op, maar ook: meer betrokken, tevreden en loyale klanten, en dus meer omzet en meer winst.

Lees hier de recencies of koop ‘Klant in de driver’s seat’ van de auteur: Sjors van Leeuwen

Drie hindernissen bij klantgedrevenheid

Van de Fortune top-100 bedrijven claimt 80 procent ‘klantgedreven’ te werk te gaan.

hindernissen-bij-klantgedrevenheidInterne hindernissen zorgen dat bedrijven, hoe zeer ze dat ook wensen, minder klantgedreven zijn dan ze eigenlijk zouden willen. Daarover berichtte het magazine Marketing Management in 2004 reeds en dit is nog steeds actueel.

De drie hindernissen bij klantgedrevenheid zijn:

  1. Silo gedrag
    Medewerkers op kritieke functies, afdelingen of units werken opereren vaak tamelijk zelfstandig, zonder overleg met de andere afdelingen.
  2. Marktsegmentereing werkt niet
    Er is voldoende gesegmenteerd, maar die segmenten zijn vervolgens niet praktisch te benaderen. Het gaat erom te weten hoe die verschillende segmenten zich gedragen, hoe hun uiteenlopende mediagedrag eruit ziet, en welke segmenten nou werkelijk waarde opleveren.
  3. Afrekenen op omzet en marktaandeel
    Dit zijn korte termijn doelstellingen waar marketeers niet op afgerekend moeten worden. Het gaat er namelijk ook om in hoeverre marketingactiviteiten waarde toevoegen voor de klant. En dat is vaak lastiger te bepalen dan de omzet, en wordt daarom ten onrechte onder het tapijt geschoven.

Ondernemingen moeten ervoor zorgen dat marketing geen aparte functie is, maar een verantwoordelijkheid van de top, c.q. van een van de leden van de Raad van Bestuur. Dat behelst meer dan het benoemen van een Chief Marketing Officer, het moet een breedgedragen attitude zijn.

(Bron: Marketing Management)