Customer Engagement

Geplaatst op 18 februari 2016 door admin

Customer Engagement. Customer engagement gaat over de mate van betrokkenheid van klanten. Dit gaat een stap verder dan klanten die tevreden en/of loyaal zijn. De betrokken klant is een ‘fan’, een ‘ambassadeur’ die de visie van een merk of bedrijf deelt en graag uitdraagt. Klantgedrevenheid draagt bij aan een hogere customer engagment.

Na de tevreden klant en de loyale klant is er dus ook de betrokken klant. Maar waar verschillen deze 3 klanttypen precies in?

Een tevreden klant (satisfied customer)
Deze klant heeft een goede ervaring met het merk/bedrijf/product en het gevoel dat hij waar voor zijn geld krijgt. Mocht elders echter een betere aanbieding voorbij komen, dan zal dat zeker worden overwogen.
Een loyale klant (loyal customer)
Deze klant heeft een goede ervaring en is bovengemiddeld geïnteresseerd, ziet eventuele tekortkomingen graag over het hoofd, gaat er van uit dat de organisatie het beste met ‘m voor heeft en hoopt door zijn ‘steun’ een bijdrage te leveren aan de verdere ontwikkeling van het product. Zeer merktrouw.
Een betrokken klant (engaged customer)
Deze klant gelooft sterk in merk/bedrijf/product, deelt diens visie en uit dit graag door middel van regelmatige interactie en participatie. De klant levert een bijdrage aan innovatie en ontwikkeling van merk/bedrijf/product. Denk hierbij aan co-creatie en open source-community’s. Customer engagement vereist dus dat de klant een bijdrage levert. Hoe die bijdrage eruit moet zien wordt echter nergens specifiek gemaakt, dat verschilt per geval.

Bereikbaarheid
Uit vrijwel alle definities van customer engagement blijkt dat interactie essentieel is, zorg er dus voor dat je bereikbaar bent! Wanneer je als organisatie open staat voor een dialoog zijn klanten ook sneller geneigd je te benaderen. Kleine kanttekening hierbij: de klant bepaalt in vrijwel alle gevallen zowel de tijd, de plaats als het kanaal. Dat klinkt alsof je begint met een achterstand, maar dat is niet het geval. Klanten zoeken op verschillende momenten en om verschillende redenen contact met een organisatie. Speel hier slim op in en voorzie de klant overal van het meest efficiënte kanaal om contact met de organisatie te zoeken. Lees verder →

Omdat het kan!

Geplaatst op 7 mei 2015 door admin

Beantwoorden

Waarom klantgedrevenheid? Nou gewoon, omdat het kan!

Klantgedrevenheid heeft zoals eerder aangegeven met een organisatiebreed verantwoordelijkheidsgevoel te maken. Excellente dienstverlening aan klanten is een gedeelde verantwoordelijkheid van iedereen in de organisatie. Een klant is niet alleen een externe opdrachtgever, maar ook je collega, leidinggevende of wie ook in je organisatie die ‘iets’ van jou mag verwachten.

Klantvriendelijkheid MOET: Wat is het minimale dat de
klant van je verwacht?

Klantgerichtheid HOORT: Welk verwachtingspatroon heeft de
klant t.a.v. jouw klantgerichtheid?

Klantgedrevenheid KAN: Hoe kun jij de verwachtingen
van de klant overtreffen?

Klantgedrevenheid heeft dus o.a. met verwachtingsmanagement te maken. Welke verwachting heeft je klant? Als je de verwachtingen waar weet te maken doe je wat een klant verwacht en dus wat hoort. Als je dit niet op een klantvriendelijke manier doet zal de klant sowieso je de verkoop niet gunnen dus dat is wat MOET. Indien je de verwachtingen weet te overtreffen zal je ambassadeurs weten te creëren die jouw product, dient of merk op een positieve manier gaan delen. Jij beslist of je dit doet ja of nee….gewoon omdat het KAN!

Klantgedrevenheid vraagt om oprechte betrokkenheid

Geplaatst op 21 juli 2014 door admin

Beantwoorden

Klantgedrevenheid vraagt om oprechte betrokkenheid. Recent onderzoek wijst uit dat de klantloyaliteit toeneemt zodra klanten ‘oprechte betrokkenheid’ ervaren in het klantcontact. Maar hoe doe je dat? En hoe stuur je daarop? Één van de belangrijkste voorwaarden is oprechte betrokkenheid

Oprechte betrokkenheid
Uit het onderzoek naar het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland blijkt dat de dimensie ‘oprechte betrokkenheid’ de grootste impact heeft op de score voor klantvriendelijkheid. De organisaties die hoog scoren op klantvriendelijkheid (zoals bijv. winnaar PLUS supermarkt) scoren vooral hierop hoog. Oprechte betrokkenheid is de tegenhanger van het plichtmatige en ongeïnspireerde. Oprechte betrokkenheid is o.a. dienstbaar willen zijn: het écht leuk vinden om de klant te helpen, een stapje extra te doen en dit ook uitstralen in houding en gedrag. Wanneer klanten deze oprechte betrokkenheid echt voelen dan leidt dit tot klantloyaliteit.

Sturen op klantgedrevenheid
Nu is oprechte betrokkenheid lastig om op te sturen. Het begint al bij het aannamebeleid: het kiezen en motiveren van de juiste medewerkers. Leidinggevenden spelen hier natuurlijk een cruciale rol in. “Medewerkers doen niet wat een leidinggevende zegt, maar wat een leidinggevende doet.” Het voorbeeldgedrag en de wijze van sturen op gewenst gedrag is daarin leidend. Een manager kan bijvoorbeeld teveel sturen op proces en te weinig op houding en gedrag. Terwijl uit elk onderzoek blijkt dat juist met houding en gedrag het verschil wordt ervaren door de klant.

Klantgedrevenheid is te leren
Oprechte betrokkenheid is iets wat mensen in zich hebben en dat is deels aangeboren en deels aangeleerd. Dat wil niet zeggen dat dit niet maakbaar is! Sterker nog…. oprechte betrokkenheid is wél te leren (bijvoorbeeld d.m.v. trainingen en coaching) maar zal vooral in de natuur van je mensen moeten zitten en de contex zal hierin ondersteunend dienen te zijn. De kunst voor een organisatie is om je mensen dusdanig te faciliteren dat ze het ook echt kunnen gaan inzetten, zodat de klant het gaat ervaren.

De onderstaande zaken zal je in ieder geval moeten aanpakken:

Management competenties ontwikkelen: Het management begeleiden zodat zij hun mensen gaan coachen / sturen op het gewenste klantgedreven gedrag. Daarbij zullen de managers ook stil moeten gaan staan bij hun eigen overtuigingen en attitude op dit gebied.
Medewerkers faciliteren in hun klantgedrevenheid: De medewerkers de ruimte en mogelijkheden geven, zodat ze ook daadwerkelijk hun oprechte betrokkenheid kunnen laten blijken. Dit wordt vooral bepaald door het door het management gecreëerde kader en getoonde voorbeeldgedrag.
Klantgedrevenheid competenties ontwikkelen: De medewerkers begeleiden zodat zij het klantproces begrijpen en de communicatieve vaardigheden ontwikkelen om hun oprechte betrokkenheid ook te laten ervaren.

Klantgedreven dienstverlener keurmerk

Geplaatst op 26 augustus 2013 door admin

Beantwoorden

Klantgedrevenheid is niet alleen meer een ‘modewoord’ voor het nieuwe klantgerichtheid. Er is zelfs een heus klantedreven keurmerk voor in het leven geroepen.

De stichting Pro Consument kan zich hiermee verzekeren van een plaatsje binnen een scala aan keurmerken dat in Nederland wordt gevoerd. Deze stichting mag van het ministerie van Economische Zaken het keurmerk klantgedreven ondernemen dragen, een thema waar de stichting zich hard voor maakt.

Het keurmerk Klantgedreven Dienstverlener heeft de keurmerkentoets ondergaan. De betrouwbaarheid van het keurmerk is gewaardeerd op 10.

Waar staat het keurmerk Klantgedreven Dienstverlener voor?
Het Pro CONSUMENT keurmerk Klantgedreven Dienstverlener is het Nederlandse keurmerk voor dienstverleners. Het keurmerk geeft aan dat deze dienstverleners klantgedreven ondernemen. Daarmee stellen zij hun klanten geheel centraal. Ook behalen deze dienstverleners uitstekende kwaliteitsscores.

Het Keurmerk Klantgedreven Dienstverlener staat voor:

Objectieve en onafhankelijke toetsing van de kwaliteiten van dienstverleners;
De diverse kwaliteiten van de dienstverleners zichtbaar te maken;
De diverse kwaliteiten te borgen èn verder te verbeteren.

Lees verder →

Boekentip #1: Klant in de driver’s seat

Geplaatst op 22 augustus 2013 door admin

Beantwoorden

Wil jij ook klantgedreven werken maar je weet nog niet precies hoe? Wij hebben een aantal boeken over klantgerichtheid 2.0 ofwel klantgedrevenheid voor je gelezen en geselcteerd.

Boekentip #1: Klant in de driver’s seat

Bedrijven en organisaties kunnen niet langer overleven zonder te innoveren. Maar nog steeds mislukt een groot deel van alle nieuwe producten en diensten, omdat ze klanten te weinig toegevoegde waarde bieden. Weet u wel wat uw klanten precies willen?

‘Klant in de driver’s seat’ is het eerste Nederlandstalige boek over klantgedreven innovatie. Het biedt u een overzichtelijke leidraad voor het opstellen van een succesvolle innovatiestrategie en voor het direct betrekken van klanten bij het innovatieproces.

Dit boek laat zien hoe u met behulp van nieuwe concepten als cocreatie, crowdsourcing en communities klantgericht kunt innoveren, en daarmee de slagingskans van uw innovatie aanzienlijk kunt verhogen. Het geeft u een overzicht van alle verschillende vormen van klantgerichte innovatie, en wat daarbij de belangrijkste succes- en faalfactoren zijn. Bovendien bevat het een schat aan inspirerende praktijkvoorbeelden uit binnen- en buitenland.

Laat uw klanten plaatsnemen in de driver’s seat, zodat zij zelf het innovatieproces kunnen sturen! Dat levert niet alleen succesvollere innovaties op, maar ook: meer betrokken, tevreden en loyale klanten, en dus meer omzet en meer winst.

Lees hier de recencies of koop ‘Klant in de driver’s seat’ van de auteur: Sjors van Leeuwen

Drie hindernissen bij klantgedrevenheid

Geplaatst op 19 augustus 2013 door admin

Beantwoorden

Van de Fortune top-100 bedrijven claimt 80 procent ‘klantgedreven’ te werk te gaan.

Interne hindernissen zorgen dat bedrijven, hoe zeer ze dat ook wensen, minder klantgedreven zijn dan ze eigenlijk zouden willen. Daarover berichtte het magazine Marketing Management in 2004 reeds en dit is nog steeds actueel.

De drie hindernissen bij klantgedrevenheid zijn:

Silo gedrag
Medewerkers op kritieke functies, afdelingen of units werken opereren vaak tamelijk zelfstandig, zonder overleg met de andere afdelingen.
Marktsegmentereing werkt niet
Er is voldoende gesegmenteerd, maar die segmenten zijn vervolgens niet praktisch te benaderen. Het gaat erom te weten hoe die verschillende segmenten zich gedragen, hoe hun uiteenlopende mediagedrag eruit ziet, en welke segmenten nou werkelijk waarde opleveren.
Afrekenen op omzet en marktaandeel
Dit zijn korte termijn doelstellingen waar marketeers niet op afgerekend moeten worden. Het gaat er namelijk ook om in hoeverre marketingactiviteiten waarde toevoegen voor de klant. En dat is vaak lastiger te bepalen dan de omzet, en wordt daarom ten onrechte onder het tapijt geschoven.

Ondernemingen moeten ervoor zorgen dat marketing geen aparte functie is, maar een verantwoordelijkheid van de top, c.q. van een van de leden van de Raad van Bestuur. Dat behelst meer dan het benoemen van een Chief Marketing Officer, het moet een breedgedragen attitude zijn.

(Bron: Marketing Management)

Van klantgericht naar klantgedreven

Geplaatst op 14 augustus 2013 door admin

Beantwoorden

De huidige crisis wordt ook wel eens waarden- of vertrouwenscrisis genoemd en dat is niet voor niets! Openheid & transparantie, oprechtheid & eerlijkheid zijn onder andere de nieuwe waarde van deze tijd. Deze ‘nieuwe’ waarden vragen vanzelfsprekend ook om een nieuwe klantfocus.

Klantgericht werken is niet meer voldoende, succesvolle organisaties van de toekomst zijn de organisaties die vooral ook klantgedreven werken. Hoewel de termen ‘customer insights’, co-creation’ en connectivity’ inmiddels gemeengoed zijn geworden onder marketeers en marktonderzoekers, zal de uitdaging in de komende jaren zijn om ze een goede vertaling te geven naar de dagelijkse marketing en onderzoekspraktijk. Bij deze kreten gaat het vooral om het aanleren van nieuw klantgedreven gedrag: een andere houding en een andere manier van kijken naar de klant.

“Bij klantvriendelijkheid heb je een glimlach op je eigen gezicht, bij klantgedrevenheid tover je een glimlach op het gezicht van de klant” – Klaas Koster

Kunnen we spreken van een paradigmashift naar een nieuw paradigma of is het een aanscherping van het oude paradigma?
Zie je in de afbeelding hiernaast een eend of een konijn? Klantwaarde was en is nog steeds een centraal begrip, maar dan niet langer in de gangbare betekenis van ‘de waarde van de klant voor het bedrijf’, maar in een nieuwe betekenis: ‘de waarde van het bedrijf voor de klant’.

Recente ervaringen met klantgedreven denken en doen laten zien waarom klantgedreven werken niet vanzelfsprekend is en om een andere houding vraagt. Als u echt een schift wil maken dan moet u de gehele organisatie meekrijgen. Het nieuwe kijken moet tot het DNA van uw organisatie doordingen om echt succesvol te kunnen zijn en blijven.

Een klantgedreven visie

Geplaatst op 14 augustus 2013 door admin

Beantwoorden

In het oktobernummer ’07 van Harvard Business Review staat een inspirerend interview met Amzon.com-eigenaar Jeff Bezos wat nog steeds actueel is. Volgens hem zijn een lange termijn oriëntatie en een compromisloze klantgedrevenheid de succesfactoren voor een snel groeiende onderneming als Amazon.

De langetermijn oriëntatie houdt in dat men innovaties ook echt de kans geeft om te rijpen. ‘Wij zijn niet voortdurend bezig met ons de vraag te stellen wat er het komende kwartaal moet gebeuren’, aldus Bezos. Als men eenmaal ergens voor gekozen heeft, dan wordt alles in het werk gesteld om het tot een succes te maken. Zoiets kan overigens best lang duren, hetgeen volgens hem verklaart waarom zoveel kortetermijn gerichte bedrijven innovaties nauwelijks een kans van slagen geven. ‘Zelfs wanneer innovaties een groot succes zijn, duurt het vaak jaren voordat zij enige betekenisvolle impact op het bedrijf hebben’, aldus Bezos. ‘Wanneer we iets nieuws zaaien duurt het vijf tot zeven jaar voordat de impact zichtbaar wordt’. Om je als bedrijf een langetermijn perspectief te kunnen permitteren, moet je over een heldere en door iedereen gedragen visie beschikken. Binnen Amazon is dat de visie op de klant: zijn of haar wil is wet.

Lees verder →