Van de Fortune top-100 bedrijven claimt 80 procent ‘klantgedreven’ te werk te gaan.
Interne hindernissen zorgen dat bedrijven, hoe zeer ze dat ook wensen, minder klantgedreven zijn dan ze eigenlijk zouden willen. Daarover berichtte het magazine Marketing Management in 2004 reeds en dit is nog steeds actueel.
De drie hindernissen bij klantgedrevenheid zijn:
- Silo gedrag
Medewerkers op kritieke functies, afdelingen of units werken opereren vaak tamelijk zelfstandig, zonder overleg met de andere afdelingen. - Marktsegmentereing werkt niet
Er is voldoende gesegmenteerd, maar die segmenten zijn vervolgens niet praktisch te benaderen. Het gaat erom te weten hoe die verschillende segmenten zich gedragen, hoe hun uiteenlopende mediagedrag eruit ziet, en welke segmenten nou werkelijk waarde opleveren. - Afrekenen op omzet en marktaandeel
Dit zijn korte termijn doelstellingen waar marketeers niet op afgerekend moeten worden. Het gaat er namelijk ook om in hoeverre marketingactiviteiten waarde toevoegen voor de klant. En dat is vaak lastiger te bepalen dan de omzet, en wordt daarom ten onrechte onder het tapijt geschoven.
Ondernemingen moeten ervoor zorgen dat marketing geen aparte functie is, maar een verantwoordelijkheid van de top, c.q. van een van de leden van de Raad van Bestuur. Dat behelst meer dan het benoemen van een Chief Marketing Officer, het moet een breedgedragen attitude zijn.
(Bron: Marketing Management)
