Boekentip #3: De 9+ organisatie

Geplaatst op 30 augustus 2013 door admin

Wil jij ook klantgedreven werken maar je weet nog niet precies hoe? Wij hebben een aantal boeken over klantgerichtheid 2.0 ofwel klantgedrevenheid voor je gelezen en geselcteerd.

Boekentip #3: De 9+ organisatie

En weer ging men vrolijk verder met de waan van de dag na het scoren van een mooie zeven op klanttevredenheid… Maar in hoeverre klopt de interpretatie van die zeven? Heb je als bedrijf het verschil gemaakt, je onderscheiden van de concurrentie? Luister je wel naar wat je klanten je met die zeven eigenlijk willen vertellen: dat je ze onverschillig laat? Dit uitdagende boek is een pleidooi voor de terugkeer naar de menselijke maat in de benadering van klanten, ook door grote organisaties. Een 9+ maakt hét verschil, levert blije klanten op en gemotiveerde medewerkers.

‘Luisteren’ is de kern: luisteren naar wat klanten niet kúnnen zeggen, omdat ze niet weten wat hen (vaak onbewust) innerlijk drijft. Met pittige uitspraken, oefeningen, interviews en praktijkvoorbeelden levert deze andere kijk op klanten en bedrijfsvoering de lezer direct rendement. – Voor commercieel en marketingmanagement op strategisch niveau. – Hoe beïnvloeding van zachte, emotionele factoren leidt tot hard rendement. – Vermakelijk en toegankelijk geschreven niets menselijks is een organisatie vreemd.

Lees hier de recencies of koop ‘De 9+ Organisatie’ van de auteurs: Berry Veldhoen & Stephan Van Slooten

Klantgedreven dienstverlener keurmerk

Geplaatst op 26 augustus 2013 door admin

Beantwoorden

Klantgedrevenheid is niet alleen meer een ‘modewoord’ voor het nieuwe klantgerichtheid. Er is zelfs een heus klantedreven keurmerk voor in het leven geroepen.

De stichting Pro Consument kan zich hiermee verzekeren van een plaatsje binnen een scala aan keurmerken dat in Nederland wordt gevoerd. Deze stichting mag van het ministerie van Economische Zaken het keurmerk klantgedreven ondernemen dragen, een thema waar de stichting zich hard voor maakt.

Het keurmerk Klantgedreven Dienstverlener heeft de keurmerkentoets ondergaan. De betrouwbaarheid van het keurmerk is gewaardeerd op 10.

Waar staat het keurmerk Klantgedreven Dienstverlener voor?
Het Pro CONSUMENT keurmerk Klantgedreven Dienstverlener is het Nederlandse keurmerk voor dienstverleners. Het keurmerk geeft aan dat deze dienstverleners klantgedreven ondernemen. Daarmee stellen zij hun klanten geheel centraal. Ook behalen deze dienstverleners uitstekende kwaliteitsscores.

Het Keurmerk Klantgedreven Dienstverlener staat voor:

Objectieve en onafhankelijke toetsing van de kwaliteiten van dienstverleners;
De diverse kwaliteiten van de dienstverleners zichtbaar te maken;
De diverse kwaliteiten te borgen èn verder te verbeteren.

Lees verder →

Drie hindernissen bij klantgedrevenheid

Geplaatst op 19 augustus 2013 door admin

Beantwoorden

Van de Fortune top-100 bedrijven claimt 80 procent ‘klantgedreven’ te werk te gaan.

Interne hindernissen zorgen dat bedrijven, hoe zeer ze dat ook wensen, minder klantgedreven zijn dan ze eigenlijk zouden willen. Daarover berichtte het magazine Marketing Management in 2004 reeds en dit is nog steeds actueel.

De drie hindernissen bij klantgedrevenheid zijn:

Silo gedrag
Medewerkers op kritieke functies, afdelingen of units werken opereren vaak tamelijk zelfstandig, zonder overleg met de andere afdelingen.
Marktsegmentereing werkt niet
Er is voldoende gesegmenteerd, maar die segmenten zijn vervolgens niet praktisch te benaderen. Het gaat erom te weten hoe die verschillende segmenten zich gedragen, hoe hun uiteenlopende mediagedrag eruit ziet, en welke segmenten nou werkelijk waarde opleveren.
Afrekenen op omzet en marktaandeel
Dit zijn korte termijn doelstellingen waar marketeers niet op afgerekend moeten worden. Het gaat er namelijk ook om in hoeverre marketingactiviteiten waarde toevoegen voor de klant. En dat is vaak lastiger te bepalen dan de omzet, en wordt daarom ten onrechte onder het tapijt geschoven.

Ondernemingen moeten ervoor zorgen dat marketing geen aparte functie is, maar een verantwoordelijkheid van de top, c.q. van een van de leden van de Raad van Bestuur. Dat behelst meer dan het benoemen van een Chief Marketing Officer, het moet een breedgedragen attitude zijn.

(Bron: Marketing Management)

Van klantgericht naar klantgedreven

Geplaatst op 14 augustus 2013 door admin

Beantwoorden

De huidige crisis wordt ook wel eens waarden- of vertrouwenscrisis genoemd en dat is niet voor niets! Openheid & transparantie, oprechtheid & eerlijkheid zijn onder andere de nieuwe waarde van deze tijd. Deze ‘nieuwe’ waarden vragen vanzelfsprekend ook om een nieuwe klantfocus.

Klantgericht werken is niet meer voldoende, succesvolle organisaties van de toekomst zijn de organisaties die vooral ook klantgedreven werken. Hoewel de termen ‘customer insights’, co-creation’ en connectivity’ inmiddels gemeengoed zijn geworden onder marketeers en marktonderzoekers, zal de uitdaging in de komende jaren zijn om ze een goede vertaling te geven naar de dagelijkse marketing en onderzoekspraktijk. Bij deze kreten gaat het vooral om het aanleren van nieuw klantgedreven gedrag: een andere houding en een andere manier van kijken naar de klant.

“Bij klantvriendelijkheid heb je een glimlach op je eigen gezicht, bij klantgedrevenheid tover je een glimlach op het gezicht van de klant” – Klaas Koster

Kunnen we spreken van een paradigmashift naar een nieuw paradigma of is het een aanscherping van het oude paradigma?
Zie je in de afbeelding hiernaast een eend of een konijn? Klantwaarde was en is nog steeds een centraal begrip, maar dan niet langer in de gangbare betekenis van ‘de waarde van de klant voor het bedrijf’, maar in een nieuwe betekenis: ‘de waarde van het bedrijf voor de klant’.

Recente ervaringen met klantgedreven denken en doen laten zien waarom klantgedreven werken niet vanzelfsprekend is en om een andere houding vraagt. Als u echt een schift wil maken dan moet u de gehele organisatie meekrijgen. Het nieuwe kijken moet tot het DNA van uw organisatie doordingen om echt succesvol te kunnen zijn en blijven.

Een klantgedreven visie

Geplaatst op 14 augustus 2013 door admin

Beantwoorden

In het oktobernummer ’07 van Harvard Business Review staat een inspirerend interview met Amzon.com-eigenaar Jeff Bezos wat nog steeds actueel is. Volgens hem zijn een lange termijn oriëntatie en een compromisloze klantgedrevenheid de succesfactoren voor een snel groeiende onderneming als Amazon.

De langetermijn oriëntatie houdt in dat men innovaties ook echt de kans geeft om te rijpen. ‘Wij zijn niet voortdurend bezig met ons de vraag te stellen wat er het komende kwartaal moet gebeuren’, aldus Bezos. Als men eenmaal ergens voor gekozen heeft, dan wordt alles in het werk gesteld om het tot een succes te maken. Zoiets kan overigens best lang duren, hetgeen volgens hem verklaart waarom zoveel kortetermijn gerichte bedrijven innovaties nauwelijks een kans van slagen geven. ‘Zelfs wanneer innovaties een groot succes zijn, duurt het vaak jaren voordat zij enige betekenisvolle impact op het bedrijf hebben’, aldus Bezos. ‘Wanneer we iets nieuws zaaien duurt het vijf tot zeven jaar voordat de impact zichtbaar wordt’. Om je als bedrijf een langetermijn perspectief te kunnen permitteren, moet je over een heldere en door iedereen gedragen visie beschikken. Binnen Amazon is dat de visie op de klant: zijn of haar wil is wet.

Lees verder →