Klantgedrevenheid vraagt om oprechte betrokkenheid. Recent onderzoek wijst uit dat de klantloyaliteit toeneemt zodra klanten ‘oprechte betrokkenheid’ ervaren in het klantcontact. Maar hoe doe je dat? En hoe stuur je daarop? Één van de belangrijkste voorwaarden is oprechte betrokkenheid

Oprechte betrokkenheid
Uit het onderzoek naar het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland blijkt dat de dimensie ‘oprechte betrokkenheid’ de grootste impact heeft op de score voor klantvriendelijkheid. De organisaties die hoog scoren op klantvriendelijkheid (zoals bijv. winnaar PLUS supermarkt) scoren vooral hierop hoog. Oprechte betrokkenheid is de tegenhanger van het plichtmatige en ongeïnspireerde. Oprechte betrokkenheid is o.a. dienstbaar willen zijn: het écht leuk vinden om de klant te helpen, een stapje extra te doen en dit ook uitstralen in houding en gedrag. Wanneer klanten deze oprechte betrokkenheid echt voelen dan leidt dit tot klantloyaliteit.

Sturen op klantgedrevenheid
Nu is oprechte betrokkenheid lastig om op te sturen. Het begint al bij het aannamebeleid: het kiezen en motiveren van de juiste medewerkers. Leidinggevenden spelen hier natuurlijk een cruciale rol in. “Medewerkers doen niet wat een leidinggevende zegt, maar wat een leidinggevende doet.” Het voorbeeldgedrag en de wijze van sturen op gewenst gedrag is daarin leidend. Een manager kan bijvoorbeeld teveel sturen op proces en te weinig op houding en gedrag. Terwijl uit elk onderzoek blijkt dat juist met houding en gedrag het verschil wordt ervaren door de klant.

Klantgedrevenheid is te leren
Oprechte betrokkenheid is iets wat mensen in zich hebben en dat is deels aangeboren en deels aangeleerd. Dat wil niet zeggen dat dit niet maakbaar is! Sterker nog…. oprechte betrokkenheid is wél te leren (bijvoorbeeld d.m.v. trainingen en coaching) maar zal vooral in de natuur van je mensen moeten zitten en de contex zal hierin ondersteunend dienen te zijn. De kunst voor een organisatie is om je mensen dusdanig te faciliteren dat ze het ook echt kunnen gaan inzetten, zodat de klant het gaat ervaren.

De onderstaande zaken zal je in ieder geval moeten aanpakken:

1. Management competenties ontwikkelen: Het management begeleiden zodat zij hun mensen gaan coachen / sturen op het gewenste klantgedreven gedrag. Daarbij zullen de managers ook stil moeten gaan staan bij hun eigen overtuigingen en attitude op dit gebied.
2. Medewerkers faciliteren in hun klantgedrevenheid: De medewerkers de ruimte en mogelijkheden geven, zodat ze ook daadwerkelijk hun oprechte betrokkenheid kunnen laten blijken. Dit wordt vooral bepaald door het door het management gecreëerde kader en getoonde voorbeeldgedrag.
3. Klantgedrevenheid competenties ontwikkelen: De medewerkers begeleiden zodat zij het klantproces begrijpen en de communicatieve vaardigheden ontwikkelen om hun oprechte betrokkenheid ook te laten ervaren.