Customer Engagement. Customer engagement gaat over de mate van betrokkenheid van klanten. Dit gaat een stap verder dan klanten die tevreden en/of loyaal zijn. De betrokken klant is een ‘fan’, een ‘ambassadeur’ die de visie van een merk of bedrijf deelt en graag uitdraagt. Klantgedrevenheid draagt bij aan een hogere customer engagment.
Na de tevreden klant en de loyale klant is er dus ook de betrokken klant. Maar waar verschillen deze 3 klanttypen precies in?
- Een tevreden klant (satisfied customer)
Deze klant heeft een goede ervaring met het merk/bedrijf/product en het gevoel dat hij waar voor zijn geld krijgt. Mocht elders echter een betere aanbieding voorbij komen, dan zal dat zeker worden overwogen. - Een loyale klant (loyal customer)
Deze klant heeft een goede ervaring en is bovengemiddeld geïnteresseerd, ziet eventuele tekortkomingen graag over het hoofd, gaat er van uit dat de organisatie het beste met ‘m voor heeft en hoopt door zijn ‘steun’ een bijdrage te leveren aan de verdere ontwikkeling van het product. Zeer merktrouw. - Een betrokken klant (engaged customer)
Deze klant gelooft sterk in merk/bedrijf/product, deelt diens visie en uit dit graag door middel van regelmatige interactie en participatie. De klant levert een bijdrage aan innovatie en ontwikkeling van merk/bedrijf/product. Denk hierbij aan co-creatie en open source-community’s. Customer engagement vereist dus dat de klant een bijdrage levert. Hoe die bijdrage eruit moet zien wordt echter nergens specifiek gemaakt, dat verschilt per geval.
Bereikbaarheid
Uit vrijwel alle definities van customer engagement blijkt dat interactie essentieel is, zorg er dus voor dat je bereikbaar bent! Wanneer je als organisatie open staat voor een dialoog zijn klanten ook sneller geneigd je te benaderen. Kleine kanttekening hierbij: de klant bepaalt in vrijwel alle gevallen zowel de tijd, de plaats als het kanaal. Dat klinkt alsof je begint met een achterstand, maar dat is niet het geval. Klanten zoeken op verschillende momenten en om verschillende redenen contact met een organisatie. Speel hier slim op in en voorzie de klant overal van het meest efficiënte kanaal om contact met de organisatie te zoeken. Lees verder
