De huidige crisis wordt ook wel eens waarden- of vertrouwenscrisis genoemd en dat is niet voor niets! Openheid & transparantie, oprechtheid & eerlijkheid zijn onder andere de nieuwe waarde van deze tijd. Deze ‘nieuwe’ waarden vragen vanzelfsprekend ook om een nieuwe klantfocus.

Klantgericht werken is niet meer voldoende, succesvolle organisaties van de toekomst zijn de organisaties die vooral ook klantgedreven werken. Hoewel de termen ‘customer insights’, co-creation’ en connectivity’ inmiddels gemeengoed zijn geworden onder marketeers en marktonderzoekers, zal de uitdaging in de komende jaren zijn om ze een goede vertaling te geven naar de dagelijkse marketing en onderzoekspraktijk. Bij deze kreten gaat het vooral om het aanleren van nieuw klantgedreven gedrag: een andere houding en een andere manier van kijken naar de klant.

“Bij klantvriendelijkheid heb je een glimlach op je eigen gezicht, bij klantgedrevenheid tover je een glimlach op het gezicht van de klant” – Klaas Koster

Kunnen we spreken van een paradigmashift naar een nieuw paradigma of is het een aanscherping van het oude paradigma?
Zie je in de afbeelding hiernaast een eend of een konijn? Klantwaarde was en is nog steeds een centraal begrip, maar dan niet langer in de gangbare betekenis van ‘de waarde van de klant voor het bedrijf’, maar in een nieuwe betekenis: ‘de waarde van het bedrijf voor de klant’.

Recente ervaringen met klantgedreven denken en doen laten zien waarom klantgedreven werken niet vanzelfsprekend is en om een andere houding vraagt. Als u echt een schift wil maken dan moet u de gehele organisatie meekrijgen. Het nieuwe kijken moet tot het DNA van uw organisatie doordingen om echt succesvol te kunnen zijn en blijven.