betrokkenheid | Klantgedrevenheid

Customer Engagement. Customer engagement gaat over de mate van betrokkenheid van klanten. Dit gaat een stap verder dan klanten die tevreden en/of loyaal zijn. De betrokken klant is een ‘fan’, een ‘ambassadeur’ die de visie van een merk of bedrijf deelt en graag uitdraagt. Klantgedrevenheid draagt bij aan een hogere customer engagment.

Na de tevreden klant en de loyale klant is er dus ook de betrokken klant. Maar waar verschillen deze 3 klanttypen precies in?

Een tevreden klant (satisfied customer)
Deze klant heeft een goede ervaring met het merk/bedrijf/product en het gevoel dat hij waar voor zijn geld krijgt. Mocht elders echter een betere aanbieding voorbij komen, dan zal dat zeker worden overwogen.
Een loyale klant (loyal customer)
Deze klant heeft een goede ervaring en is bovengemiddeld geïnteresseerd, ziet eventuele tekortkomingen graag over het hoofd, gaat er van uit dat de organisatie het beste met ‘m voor heeft en hoopt door zijn ‘steun’ een bijdrage te leveren aan de verdere ontwikkeling van het product. Zeer merktrouw.
Een betrokken klant (engaged customer)
Deze klant gelooft sterk in merk/bedrijf/product, deelt diens visie en uit dit graag door middel van regelmatige interactie en participatie. De klant levert een bijdrage aan innovatie en ontwikkeling van merk/bedrijf/product. Denk hierbij aan co-creatie en open source-community’s. Customer engagement vereist dus dat de klant een bijdrage levert. Hoe die bijdrage eruit moet zien wordt echter nergens specifiek gemaakt, dat verschilt per geval.

Bereikbaarheid
Uit vrijwel alle definities van customer engagement blijkt dat interactie essentieel is, zorg er dus voor dat je bereikbaar bent! Wanneer je als organisatie open staat voor een dialoog zijn klanten ook sneller geneigd je te benaderen. Kleine kanttekening hierbij: de klant bepaalt in vrijwel alle gevallen zowel de tijd, de plaats als het kanaal. Dat klinkt alsof je begint met een achterstand, maar dat is niet het geval. Klanten zoeken op verschillende momenten en om verschillende redenen contact met een organisatie. Speel hier slim op in en voorzie de klant overal van het meest efficiënte kanaal om contact met de organisatie te zoeken. Lees verder →

Klantgedrevenheid vraagt om oprechte betrokkenheid. Recent onderzoek wijst uit dat de klantloyaliteit toeneemt zodra klanten ‘oprechte betrokkenheid’ ervaren in het klantcontact. Maar hoe doe je dat? En hoe stuur je daarop? Één van de belangrijkste voorwaarden is oprechte betrokkenheid

Oprechte betrokkenheid
Uit het onderzoek naar het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland blijkt dat de dimensie ‘oprechte betrokkenheid’ de grootste impact heeft op de score voor klantvriendelijkheid. De organisaties die hoog scoren op klantvriendelijkheid (zoals bijv. winnaar PLUS supermarkt) scoren vooral hierop hoog. Oprechte betrokkenheid is de tegenhanger van het plichtmatige en ongeïnspireerde. Oprechte betrokkenheid is o.a. dienstbaar willen zijn: het écht leuk vinden om de klant te helpen, een stapje extra te doen en dit ook uitstralen in houding en gedrag. Wanneer klanten deze oprechte betrokkenheid echt voelen dan leidt dit tot klantloyaliteit.

Sturen op klantgedrevenheid
Nu is oprechte betrokkenheid lastig om op te sturen. Het begint al bij het aannamebeleid: het kiezen en motiveren van de juiste medewerkers. Leidinggevenden spelen hier natuurlijk een cruciale rol in. “Medewerkers doen niet wat een leidinggevende zegt, maar wat een leidinggevende doet.” Het voorbeeldgedrag en de wijze van sturen op gewenst gedrag is daarin leidend. Een manager kan bijvoorbeeld teveel sturen op proces en te weinig op houding en gedrag. Terwijl uit elk onderzoek blijkt dat juist met houding en gedrag het verschil wordt ervaren door de klant.

Klantgedrevenheid is te leren
Oprechte betrokkenheid is iets wat mensen in zich hebben en dat is deels aangeboren en deels aangeleerd. Dat wil niet zeggen dat dit niet maakbaar is! Sterker nog…. oprechte betrokkenheid is wél te leren (bijvoorbeeld d.m.v. trainingen en coaching) maar zal vooral in de natuur van je mensen moeten zitten en de contex zal hierin ondersteunend dienen te zijn. De kunst voor een organisatie is om je mensen dusdanig te faciliteren dat ze het ook echt kunnen gaan inzetten, zodat de klant het gaat ervaren.

De onderstaande zaken zal je in ieder geval moeten aanpakken:

Management competenties ontwikkelen: Het management begeleiden zodat zij hun mensen gaan coachen / sturen op het gewenste klantgedreven gedrag. Daarbij zullen de managers ook stil moeten gaan staan bij hun eigen overtuigingen en attitude op dit gebied.
Medewerkers faciliteren in hun klantgedrevenheid: De medewerkers de ruimte en mogelijkheden geven, zodat ze ook daadwerkelijk hun oprechte betrokkenheid kunnen laten blijken. Dit wordt vooral bepaald door het door het management gecreëerde kader en getoonde voorbeeldgedrag.
Klantgedrevenheid competenties ontwikkelen: De medewerkers begeleiden zodat zij het klantproces begrijpen en de communicatieve vaardigheden ontwikkelen om hun oprechte betrokkenheid ook te laten ervaren.