Van klantgericht naar klantgedreven

De huidige crisis wordt ook wel eens waarden- of vertrouwenscrisis genoemd en dat is niet voor niets! Openheid & transparantie, oprechtheid & eerlijkheid zijn onder andere de nieuwe waarde van deze tijd. Deze ‘nieuwe’ waarden vragen vanzelfsprekend ook om een nieuwe klantfocus.

van-klantgerichtheid-naar-klantgedrevenheidKlantgericht werken is niet meer voldoende, succesvolle organisaties van de toekomst zijn de organisaties die vooral ook klantgedreven werken. Hoewel de termen ‘customer insights’, co-creation’ en connectivity’ inmiddels gemeengoed zijn geworden onder marketeers en marktonderzoekers, zal de uitdaging in de komende jaren zijn om ze een goede vertaling te geven naar de dagelijkse marketing en onderzoekspraktijk. Bij deze kreten gaat het vooral om het aanleren van nieuw klantgedreven gedrag: een andere houding en een andere manier van kijken naar de klant.

“Bij klantvriendelijkheid heb je een glimlach op je eigen gezicht, bij klantgedrevenheid tover je een glimlach op het gezicht van de klant” – Klaas Koster

paradigmashift-klantgerichtheid-klantgedrevenheidKunnen we spreken van een paradigmashift naar een nieuw paradigma of is het een aanscherping van het oude paradigma?
Zie je in de afbeelding hiernaast een eend of een konijn? Klantwaarde was en is nog steeds een centraal begrip, maar dan niet langer in de gangbare betekenis van ‘de waarde van de klant voor het bedrijf’, maar in een nieuwe betekenis: ‘de waarde van het bedrijf voor de klant’.

Recente ervaringen met klantgedreven denken en doen laten zien waarom klantgedreven werken niet vanzelfsprekend is en om een andere houding vraagt. Als u echt een schift wil maken dan moet u de gehele organisatie meekrijgen. Het nieuwe kijken moet tot het DNA van uw organisatie doordingen om echt succesvol te kunnen zijn en blijven.

Share

Een klantgedreven visie

In het oktobernummer ’07 van Harvard Business Review staat een inspirerend interview met Amzon.com-eigenaar Jeff Bezos wat nog steeds actueel is. Volgens hem zijn een lange termijn oriëntatie en een compromisloze klantgedrevenheid de succesfactoren voor een snel groeiende onderneming als Amazon.

visie-op-klantgedrevenheidDe langetermijn oriëntatie houdt in dat men innovaties ook echt de kans geeft om te rijpen. ‘Wij zijn niet voortdurend bezig met ons de vraag te stellen wat er het komende kwartaal moet gebeuren’, aldus Bezos. Als men eenmaal ergens voor gekozen heeft, dan wordt alles in het werk gesteld om het tot een succes te maken. Zoiets kan overigens best lang duren, hetgeen volgens hem verklaart waarom zoveel kortetermijn gerichte bedrijven innovaties nauwelijks een kans van slagen geven. ‘Zelfs wanneer innovaties een groot succes zijn, duurt het vaak jaren voordat zij enige betekenisvolle impact op het bedrijf hebben’, aldus Bezos. ‘Wanneer we iets nieuws zaaien duurt het vijf tot zeven jaar voordat de impact zichtbaar wordt’. Om je als bedrijf een langetermijn perspectief te kunnen permitteren, moet je over een heldere en door iedereen gedragen visie beschikken. Binnen Amazon is dat de visie op de klant: zijn of haar wil is wet.

Lees verder

Share